| 行业应用分析 |
| 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展， |
| 现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比 |
| 增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感 |
| 觉到客户服务的压力在日趋增大。 |
| 行业需求 |
| 1、减少玩家的流失率。 |
| 2、提高客户的满意度 |
| 3、节省降低运营成本。 |
| 网络游戏行业解决方案 |
| 解决方案主要分为两个部分：提高效率、加强管理与监督。 |
| 一、提高效率 |
| 1、统一信息服务平台：所有的操作都在同一个界面上，通话、查询、记录，尽可能减少由于切换界面而浪 |
| 费的时间。 |
| 2、IVR自动语音应答： |
| 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工 |
| 座席等.这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使 |
| 原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。 |
| 3、技能路由策略的应用： |
| 系统可以自动判别出等待时间最长的顾客，还可以转接到技能最高或者回答时间最短的客服人员线路上，这 |
| 样就有力的保证了工作的效率的提高。 |
| 二、加强管理与监督 |
| 1、统计分析 |
| 呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、 |
| 按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，为企业发展决策提供支持。 |
| 2、电话录音 |
| 呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回 |
| 顾通话信息和考核座席的目的。 |
| 三、 客户服务呼叫中心解决方案能给玩家带来： |
| 1、提供了企业与玩家交流的场所。 |
| 2、为玩家提供全天候、零距离、人性化的服务。 |
| 3、提高企业的服务效率。 |
| 4、真正的来达到玩家的满意度。 |
