| 行业应用分析 |
| 随着旅游服务行业的竞争日益激烈，加强旅游服务行业的呼叫中心建设，提升旅游企业市场应变能力和服务 |
| 质量是全行业面临的重要问题，而作为提升旅游行业竞争优势的利器---呼叫中心的建设，则使问题迎刃而解。 |
| 行业需求 |
| （1）记录客户的基本信息和消费取向信息。 |
| （2）形成市场决策所需的分析报表 。 |
| （3）沟通方式多样。 |
| （4）号码统一 。 |
| （5）服务成本降低，服务流程清晰。 |
| 旅游行业解决方案 |
| 1、自动语音应答 |
| 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工 |
| 座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息， |
| 使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。 |
| 2、人工座席接听 |
| 当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或 |
| 者语音留言与座席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于 |
| 座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方 |
| 通话、呼出、挂断的操作。 |
| 3、技能路由策略分组 |
| 对于业务信息相对繁杂的旅游企业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前 |
| 提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题， |
| 可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在旅游呼叫中心系统中可以灵活的进 |
| 行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及 |
| 时的给用户一个比较满意的答复。 |
| 4、电话全程录音 |
| 呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾 |
| 通话信息和考核座席的目的。 |
| 5、自动呼叫、回访 |
| 在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制 |
| 的语音。 |
| 6、实现客户信息关联 |
| 目前，呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口，在这里可以与旅游企业的CRM（客户关系管理）系统进 |
| 行关联，达到客户信息共享的目的，同时派生出新的业务功能。 |
| 当用户转接人工座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，并显示该用户个人信息及服务历史信息， |
| 使得咨询、服务申请过程更加快捷、方便。 |
| 7、与第三方系统结合： |
| 为了使呼叫中心更好的融入旅游机构的各项业务功能中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与 |
| 旅游机构的CRM等系统进行挂接，这样，旅游呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心 |
| 的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。 |
| 8、VIP服务 |
| 建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入旅游机构呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如 |
| 指定专人、优先排队、优先提供服务等等；此外，对VIP客户进行详细信息记录，包括客户兴趣爱好、旅游类别的 |
| 倾向、旅游记录等等，以便对VIP客户进行定制服务。 |
| 9、信息整理分析、提供决策支持 |
| 呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、 |
| 按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，为企业发展决策提供支持。 |
| 旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度 |
| 和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善，呼叫中心的建 |
| 设必将加速旅游行业信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段 |
| ，并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。 |
